Um grupo de investigadores do Departamento de Engenharia Informática (DEI) da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra (FCTUC) desenvolveu uma plataforma inovadora que pretende prestar assistência a profissionais de call center, tanto em tempo real, como numa fase de auditoria.
O
projeto Flowance, liderado pela empresa Talkdesk
e que tem como parceiro o Centro de Informática e Sistemas da Universidade de
Coimbra (CISUC), teve como objetivo principal desenvolver mecanismos de suporte
a agentes de centros de contacto para que sejam mais eficientes no seu
trabalho.
«A
principal contribuição do CISUC neste projeto foi uma plataforma para, a partir
de um conjunto de diálogos, descobrir os fluxos mais comuns das conversas,
representados por um conjunto de estados de diálogo (cumprimento, pedido de
informação, resposta, clarificação) e de transições entre eles, com diferentes
probabilidades associadas», explica Hugo Gonçalo Oliveira, investigador do
CISUC e docente do DEI, acrescentando que
«foi necessário experimentar diferentes maneiras de representar,
classificar e agrupar as falas de um diálogo, explorar formas distintas de
interpretar e nomear os estados e, mais recentemente, formas de visualizar os
fluxos extraídos».
De
acordo com o investigador do CISUC, o expectável é que estes fluxos ofereçam
uma forma alternativa de analisar as conversas e que, complementados pela sua
visualização, permitam identificar tendências na comunicação, tais como
situações inesperadas, bloqueios, pedidos de informação e respostas mais
comuns.
Este
tipo de análise, esclarece Hugo Gonçalo Oliveira, «pode suportar o ajuste de
procedimentos num centro de contacto, incluindo alterações a sistemas de
atendimento automáticos, ou mesmo ao nível dos recursos humanos e da sua
orientação. Poderão ainda ajudar a guiar os intervenientes numa conversa, em
tempo real, que, ao monitorizar a conversa, conseguirão antecipar as interações
seguintes, e, provavelmente, tornar o contacto mais eficiente».
Apesar
do projeto Flowence já ter terminado, a equipa continua a trabalhar nesta
solução no âmbito do projeto Center For Responsible AI, financiado pelo Plano
de Recuperação e Resiliência (PRR). «Estamos a tentar melhorar as formas de
visualizar os fluxos de conversas, incluindo uma melhor identificação do que
cada estado do diálogo representa. Pretendemos também considerar os sentimentos
predominantes (positivo/negativo) em diferentes fases dos diálogos. Por
exemplo, o ideal é que diálogos que comecem com queixas/reclamações, terminem
com um sentimento mais positivo», sublinha.
«No
novo projeto, o foco está ainda na utilização destes métodos para extrair
fluxos e ajudar a explicar o funcionamento de agentes conversacionais
(chatbots) que não se baseiam em fluxos pré-definidos, como o ChatGPT,
contribuindo assim para uma maior confiança na sua utilização ou, de uma forma
geral, auditar conversas, que podem ter como origem centros de contacto/apoio
ao cliente», conclui.
A
equipa do CISUC é constituída pelos investigadores Hugo Gonçalo Oliveira,
Catarina Silva, Ana Alves e Nuno Lourenço, e a aluna de doutoramento Patrícia
Ferreira. Universidade de Coimbra - Portugal
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